香港安老院舍評審計劃

處理投訴機制和程序

投訴類別

1. 投訴來源可能是院舍住客或其家人，其他機構及任何人仕等，投訴人可能具名或沒有具名。

2. 用書面或口頭提出投訴。

3. 投訴可分為投訴評審機制或投訴院舍服務質素。

 處理程序

1 記錄所有向評審提出的投訴。

2. 凡接獲投訴無論具名或不具名、口頭或書面，評審部必須處理。在一星期內回覆投訴人收到有關文件

    並在六星期內作出調查報告回覆投訴人。

3. 有關評審機制的投訴由評審計劃評審部處理

4. 有關院舍服務質素轉介往社會福利署安老院牌照事務處高級社會工作主任處理

5. 評審部繼續與有關部門合作協調及跟進投訴個案

 結束投訴個案

1. 在完成跟進工作，又得到案主表示滿意投訴答覆或跟進結果後，可結束投訴個案。

2. 如投訴案主對答覆或跟進行動完成後仍未表示滿意，評審部轉介個案至評審委員會處理。